“线上+线下”全渠道推动市民金融服务幸福感“再提升”

　　广州银行以客户为中心，在业务发展、客户体验、民生服务、场景打造、渠道建设等方面突破营业时间、物理空间和终端介质等方面的限制，让客户获得简单、直观、线下线上无缝交互体验。2020年全年，广州银行电子银行渠道（个人网银、手机银行、微信银行）客户数累计约240万户，累计发生了4991万笔金融交易，累计发生了2887亿元金融交易金额。

　　优化线上渠道功能，提升“无接触式”便捷金融服务

　　自疫情发生以来，广州银行积极响应提供“无接触式”服务，大力投入线上渠道研发，致力为客户提供覆盖更广、服务更优的电子银行渠道功能，让客户足不出户可享受到广州银行24小时不间断的线上金融服务，保障客户的健康安全。一是科技赋能，优化电子银行功能。优化布局手机银行高频功能版块，改版后界面简洁，直达客户所需，提升交互设计；推出“手机云证书”安全认证工具，大额转账无需动态令牌，交易安全有保障；充分考虑老年人需求，上线“大字体版”的字体，助力老年人享受科技便利。上线网上银行签约手机银行功能，通过网上银行在线办理手机银行签约，畅享一站式移动金融服务。二是畅享互动，提升电子银行体验。积极发挥金融科技优势，微信银行上线年度账单功能，提高客户参与度和活跃度；微信银行开通“穗岁康”投保功能。三是创新驱动，推出“广银直播间”平台。利用网络直播生动直观、受众面广、社会热度高的优势,通过“广银直播间”平台向客户宣传产品资讯、金融服务，以生动活泼的形式快速触达客户。

　　完善线下渠道布局，做好“全方位”现场金融服务

　　线下渠道为客户创造更亲近的互动场景，提升客户对银行服务体验，进而完成线上线下的渠道互动，给客户畅顺的智能服务体验。一是打造“智慧厅堂”。以智能柜台、移动营销平台为核心，推动厅堂物理格局改造、智能化设备投放；加快远程视频银行、社保卡自助一体机等新平台、新渠道建设，提升网点厅堂物理空间使用率，助力网点服务智能化转型。二是加快营业网点布局。推动网点建设工作，优化广州地区的网点布局，致力为客户做好现场金融服务。推进老旧网点整改工作，提升网点经营效益和服务质量，改善老旧网点形象。三是面向特殊群体提供专项服务。在网点专设服务窗口、设置优先标志，主动提供引导、咨询、协助服务，在网点配备适量便民设施，新设或待改造网点将无障碍通道纳入设计需求，为特殊群体在办理业务时提供方便，给予人文关怀，更好地满足特殊群体的金融服务需求。

　　线上线下相辅相成，打造“立体式”场景金融服务

　　以“金融+场景”的服务形式将金融产品全方位、无缝嵌入至客户服务的相关场景中，逐步从“服务客户”向“服务用户”转变。一是打造“微政务服务中心”。将民生政务服务引入电子银行渠道及智能柜台，推出“广银指尖易，悦办粤省事”服务品牌，为用户业务集中办理提供便利。二是产品嵌入支付结算场景。上线“学驾易”业务，提升广州银行市场竞争力和社会影响力；采用“闸机+人脸识别+支付”支付解决方案打造“智慧食堂”，有效提升场所安全和通行效率；推出“智收款”线上收单产品，应用到城投项目、线上教育合作项目，为客户提供快捷线上缴费服务；“广银诚e金”聚焦地产交易场景，连接房地产企业与客户，有效解决客户排队缴费、线下开卡的痛点，提升客户购房体验。