“友爱”37载 广州公交文明友爱精神不断发展

　　为全面提升城市公共交通服务质量，焕新“友爱在车厢”品牌发展动力，进一步推广“这厢有礼”优质服务，近日，广州公交一汽巴士公司在珠江新城公交总站举办“友爱在车厢”活动37周年暨“友爱在车厢”“这厢有礼”logo发布活动，推出“123，这厢有礼”服务工作法，打造有品质、有温度、有情怀的公交服务新名片，推进城市公共交通可持续高质量发展。

　　一、友爱精神新传承

　　如今和谐友爱的乘车环境，离不开37年前发起的“友爱在车厢”活动。1986年，一汽公司以车厢为载体，传播友爱、传承文明，打造出“友爱在车厢，真诚为乘客”服务品牌，友爱服务的经验在全国得到推广，成为广州精神文明建设中最具光彩的活动品牌之一。近年来市民出行方式、出行意愿、出行要求等方面均发生了变化，越来越追求个性化的出行体验，对公交行业服务工作的期望值不断提升。自2020年6月起，一汽公司在广州公交全行业率先倡议开展“这厢有礼”优质服务创建活动，以“友爱在车厢”活动发起线路、“全国工人先锋号” 5路线和全国首批“青年文明号”10路线两条品牌线路为试点，倡议线路全体车长在营运工作中使用“您好”“谢谢”等服务敬语和手势迎客。活动推广以来，超过98%的车长主动实施“这厢有礼”服务，由于提升公交服务质量的效果明显，受到广大乘客好评，被上级单位在行业内进行推广。今年4月，“这厢有礼”优质服务品牌荣获第四批“广东省交通运输文化品牌”。

　　二、服务品质新提升

　　为持续提升公交服务品质，一汽公司在活动推进过程中强化市民乘客反馈，适时优化完善，并将“这厢有礼”活动进行理论提升，挖掘品牌潜力，推出“123，这厢有礼”服务工作法，在属下线路全面推广。

　　“1”个标准

　　“这厢有礼”服务标准：敬语手势来迎客、坐好扶稳才起步、先停看清再转弯、斑马线前礼让人。

　　“2”个规范

　　1.遵守行车安全规范：“一圈两检”细观察、黑点盲点记心间、集中精神稳驾驶、“一控三防”意识强。

　　2.遵守营运服务规范：准时发车按线走、规范停站不滞留、设备完好三牌亮、提醒短快和区间。

　　“3”个真心

　　1.爱心：对老、弱、病、残、孕等行动不便的乘客、携导盲犬上车的视障人士以及自闭症患者等重点乘客提供爱心帮助，展现“友爱在车厢”精神。同时，以公交基础出行业务为基点，联合社会上的公益团体或爱心企业，结合企业实际打造特色友爱品牌线路及活动，唤起社会大众对特殊群体的关爱，助力搭建无障碍社会环境。

　　2.细心：在工作中细致观察、细心发现，及时发现乘客的潜在需求并主动询问是否需要帮助，营造和谐友爱的车厢氛围。

　　3.耐心：耐心解答乘客问询，切实为乘客解决问题。遇乘客不理解或发生服务纠纷时，要保持冷静克制，勇于承认自己工作做得不足，安抚乘客情绪，做到以理服人、得理让人，牢固树立“乘客至上、服务第一”的服务意识；遇乘客的询问无法即时解答时，应先向乘客致歉，再引导乘客致电公司服务热线或扫描公交社区二维码进行详细沟通解决，减少司乘矛盾的发生。

　　三、品牌LOGO新亮相

　　活动现场，一汽公司正式启用“友爱在车厢”和“这厢有礼”全新LOGO，为广州市民展示服务品牌新形象。“友爱在车厢”新LOGO以灵动优美的线条勾勒出“友”字，代表热情与阳光、温暖与力量的红色线条组成了立体的爱心形状，寓意着一汽公司将更加坚定友爱初心，陪伴市民一路同行。“这厢有礼”新LOGO将友爱的个性融入其中，通过漫画的笔触生动形象地展示公交车长使用“这厢有礼”标准敬语手势迎客的形象，车长面带微笑，左手向乘客作问候手势，右手五指并拢，掌心自然向上，指引乘客向车厢中部移动。朴素而有温度的问候成为车厢空间的焦点，降低人与人的距离感。 

　　“这厢有礼”优质服务是“友爱在车厢”在新时代的体现和实践，将继续传承友爱的初心和使命，同时通过科技和管理不断升级智慧出行，为市民提供更丰富的多元化出行生活场景，持续改善城市公交服务品质。